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Clients, votre avis nous int?resse ! |
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Janvier 2002
Toujours au service des professionnels, NF poursuit son ?volution ! Apr?s le lancement de son site - 20 000 visiteurs enregistr?s depuis le lancement - NF se veut cette ann?e plus proche du terrain avec un nouveau moyen ? disposition des professionnels : l'enqu?te de satisfaction en ligne.
En permettant aux professionnels de l'ameublement d'?tre ? l'?coute permanente des consommateurs, cette enqu?te s'inscrit dans une v?ritable d?marche d'am?lioration continue. Faisant ?cho aux derni?res ?volutions des normes ISO, ce nouvel outil de progr?s est une r?ponse ? un besoin r?el des professionnels et constituera, demain, un v?ritable Observatoire de la qualit? pour garantir la p?rennit? et le d?veloppement des entreprises certifi?es.
Un outil d'?coute client
Ecoute du consommateur. Pour les professionnels, c'est la prise en compte de l'avis du consommateur. Concr?tement, chaque consommateur aura la possibilit? d'?valuer en ligne, la qualit? des meubles qu'il ach?te et plus globalement d'exprimer ses besoins et ses attentes.
Ecoute du n?gociant. Pour le distributeur, c'est un ?change plus structur? avec ses fournisseurs. Chaque membre du Cercle Confiance pourra s'exprimer sur la qualit? de ses fabricants NF.
Un questionnaire en 9 points. Le questionnaire d'enqu?te porte sur les neuf points clefs identifi?s par les professionnels : qualit?, s?curit?, accueil, conseil des ?quipes commerciales, formation, documentation, image, livraison et SAV.
Deux questionnaires ont ?t? mis en ligne, l'un pour le n?gociant, l'autre reprenant les m?mes crit?res, est adapt? aux attentes du client final. Quelques minutes suffisent ? r?pondre aux dix questions. En revanche, pour chaque point, des questions facultatives proposent ? ceux qui le souhaitent, d'approfondir le sujet.
Un outil de progr?s
On-line, l'enqu?te permet de mesurer la satisfaction et les attentes de ses clients directs mais aussi et surtout, de l'ensemble des consommateurs, acheteurs de meubles estampill?s NF. Internet, repr?sente la solution "partag?e" qui r?pond aux contraintes de gestion en termes de d?lais, de co?ts et de traitement des donn?es.
En suivant en temps r?el et confidentiellement, l'?valuation de ses produits et de ses prestations associ?es, chacun peut d?finir les axes d'am?lioration et outils ? mettre en place. Outil de benchmarking, c'est aussi le moyen de se positionner par rapport aux autres fabricants NF.
Pour les professionnels, c'est une r?ponse aux r?centes exigences du r?f?rentiel ISO et un ?cho au principe fondateur de la Marque.
Demain, l'Observatoire de la qualit?
NF veut aller encore plus loin. A terme, une synth?se de ces donn?es permettra d'appr?cier les ?volutions de la perception de la qualit? sur le march? de l'ameublement pour faire de www.nf-ameublement.com un v?ritable Observatoire de la qualit?. Par ailleurs, les r?sultats de cette enqu?te constitueront la nouvelle grille pour l'attribution des Troph?es 2002.
Pour une parfaite coh?rence, ces m?mes ?volutions sont r?alis?es, parall?lement, sur les autres applications NF dans le domaine du meuble : NF Bureau S?curit? Confortique et NF Mobilier Professionnel.
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